terça-feira, 17 de novembro de 2009

Uma Questão de Tempo... E de Marketing!


O nosso relacionamento com o tempo mudou! Por mais que o dia continue tendo as suas vinte e quatro horas, uma semana seus sete dias, um mês trinta ou trinta e um dias e um ano os seus doze meses, a nossa percepção é que estes períodos estão cada vez mais curtos. Em qualquer conversa que temos com pessoas das mais diversas áreas e perguntamos como estão as coisas, a resposta sempre é a mesma: “Estou sem tempo.” “Esta uma correria.” Ou “Há, que bom seria se o meu dia tivesse umas vinte e cinco horas.” Até parece que se você não falar que esta sem tempo ou com a vida corrida, as pessoas o olharão com espanto, e acharão que, ou você esta desempregado ou não é deste planeta. Neste último caso somente o pessoal do Arquivo X poderia resolver a questão, isso é, se eles tiverem tempo.
E o que tem a ver o Marketing com esta questão de tempo? Bom, para listar apenas alguns fatores, pois obviamente estou sem tempo para escrever uma lista maior e, naturalmente, vocês estão sem tempo para ler, podemos citar: o desenvolvimento de novos produtos, as estratégias promocionais, o comportamento do consumidor, e tantas outras modificações no relacionamento entre as empresas e seus consumidores.
Vejam o que acontece com os processos de comunicação em Marketing, a Promoção. Antigamente uma empresa anunciava os seus produtos nos veículos de comunicação de massa, um comercial na televisão, por exemplo. O consumidor presenciava a campanha promocional, uma, duas ou três vezes. A idéia de compra do produto pouco a pouco se desenvolvia na mente do consumidor. Este consumidor buscava informações a respeito do produto em revistas especializadas, com amigos ou com o próprio comerciante. Depois, a empresa tinha que aguardar a boa vontade dos consumidores para se locomover aos PDVs (pontos de venda) para, neste momento, abordá-los com outras estratégias promocionais, sejam elas por meio de uma Venda Pessoal ou pelas promoções no PDV, o famoso Merchandising. Era um processo lento, ou ao menos se considerarmos o padrão temporal que conhecemos atualmente.
Hoje o processo é muito mais intenso, e rápido. Uma campanha é veiculada na televisão, como no exemplo anterior. Imediatamente o consumidor entra no site da empresa para verificar os diferenciais do produto, se conecta a alguma rede social para trocar (ou obter) informações mais detalhadas, se conecta a algum site de compra e adquire o produto que mal acabou de ser veiculado nos meios de comunicação de massa. Se não ficou satisfeito com a venda, ou com o processo no qual foi submetido, simplesmente entra em sua comunidade repleta de seguidores e realiza um verdadeiro terrorismo da marca com críticas e mais críticas a organização – é o poder saindo das mãos das empresas e caminhando para as mãos dos consumidores.
O processo mudou, se tornou mais rápido e naturalmente, as organizações não podem perder esta oportunidade. Assim deve haver uma sinergia entre todos os meios de comunicação das empresas, deve existir uma Comunicação Integrada de Marketing. E uma atenção a estas mudanças em termos de comportamento do consumidor.
Agora vejam o caso dos produtos. São jornais virtuais (distribuídos por meios eletrônicos), porque não temos mais tempo de folhear as antigas velharias de papel, queremos as notícias sempre de forma resumida, e que a leitura possa ser feita em nosso celular ou Blackberry. Falando em celulares, eles possuem cada vez mais ferramentas para que possamos ter o famoso “tudo em um”. Sim é isso mesmo, que você leu! Ser “dois em um” é coisa do passado como os antigos xampu/condicionador Pert Plus. É ganhar tempo no momento de escolher os seus produtos. As academias de ginástica oferecem planos nos quais, ao invés de você se dedicar por uma duas horas para as atividades que realmente fazem bem a sua saúde, você pode, por apenas trinta minutos ter os mesmo benefícios. O sabão em pó que possuí um maior efeito no ato de lavar as suas roupas, pois, você não tem mais tempo para passar enxaguando suas vestimentas. Serviços de passeio com os seus cachorros (não contrato estes serviços porque o Thor iria acabar com a vida dos coitados), dentre outros produtos que procuram dar mais tempo aos consumidores.
São tantas modificações que poderíamos listar uma série de mudanças, mas, por falta de tempo, vou parar por aqui. Mas não se esqueça de atentar a estas mudanças em termos de Marketing, ok? Facilite a vida dos consumidores. Fique atento as modificações em termos de comportamento do consumidor e mantenha a sinergia entre as suas ferramentas de comunicação. E por último, dedique mais tempo aos seus consumidores.

terça-feira, 10 de novembro de 2009

Pense em Marketing antes de decidir...




Vocês já pararam para pensar como uma decisão tomada de forma equivocada, sem pensar e no calor da situação pode prejudicar a imagem da organização em questão de minutos, ou segundos, graças aos avanços tecnológicos proporcionados pelos meios digitais como a internet? E como, para evitar estes problemas às organizações necessitam avalizar as suas decisões com o auxílio de um profissional de Assessoria de Imprensa, um Relações Públicas e um Marketólogo?
Nesta última quinzena tivemos um caso que ilustra muito bem a importância destes profissionais nas decisões corporativas, e como cada vez mais a imprensa independente e a opinião pública possuem um papel considerável no processo de branding (construção e manutenção de marca) de uma empresa.
O caso a que me refiro é o da aluna da UNIBAN, Geysy Arruda. Depois de ir às aulas com um vestido curto (não vou discutir se esta certo ou não esta vestimenta, afinal este é um blog de marketing, não é mesmo?) e ser hostilizada pelos seus colegas universitários, a instituição de ensino tomou a atitude que poderia ser a mais fácil no momento, e claro, sem o auxílios dos profissionais mencionados anteriormente: a expulsão da aluna.
Após esta decisão intempestiva a notícia foi destaque em todos os meios de comunicação. O fato foi noticiado não apenas pela imprensa brasileira, mas pelos principais meios de comunicação ao redor do mundo. É o que nomeamos de publicidade, veiculação de notícias de sua empresa nos meios de comunicação de massa de forma gratuita, mas nesse caso foi uma publicidade extremamente negativa e comprometeu a imagem de uma instituição. Vocês já pararam para pensar no prejuízo em termos de marca para a UNIBAN? Acredito que nem dá para calcular. Agora, depois que o estrago já havia sido feito, a universidade voltou atrás de sua decisão de expulsar a aluna. Acho que foi tarde demais.
Em época de comunicação global, qualquer deslize que uma empresa cometa será divulgada por meio da imprensa e dos meios digitais para o mundo todo. Assim todo o cuidado é pouco no momento de tomada de decisão. O mais interessante é que treinamos exaustivamente nossos alunos a respeito de todas as ferramentas que avalizarão as suas decisões, mas na vida real, infelizmente, estas ferramentas não são colocadas em prática (estão vendo porque insistimos tanto em conceitos em sala de aula?).
Portanto, quando surgir uma decisão a ser tomada, nunca negligencie todos os fatores que possam estar envolvidos no processo. Uma organização é um sistema, e portanto deve ser tratado como tal. Pense em todas as conseqüências. Aprenda a enxergar a influência de todos os organismos que fazem parte de seu Sistema de Marketing. Verifique o impacto em relação aos seus stakeholders. E cuidado com as novas mudanças que estão ocorrendo em termos de comportamento do consumidor – as redes sociais e a comunicação digital estão transferindo um poder inimaginável para as mãos dos clientes. Com esta conectividade entre as pessoas, as notícias, boas ou ruins, se espalham com uma facilidade nunca vista antes.
Mas a saída para esta situação não é tão complicada assim, basta apenas pensar diferente. Pense em MARKETING!!!

segunda-feira, 2 de novembro de 2009

Novidades...

Ola meus amigos, tudo bem? Bom, estou aos poucos voltando e, com uma grande novidade: CONSEGUI DEFENDER O MEU DOUTORADO!!! Finalmente, depois de três anos e meio de muito trabalho chegou ao fim!
Obrigado por todos que torceram por mim!!!

“Tá na Transportadora!!”



Uma das interessantes propagandas que presenciamos nos meio de comunicação de massa é a propaganda da OI, estrelada pelo ator Rodrigo Santoro. Não preciso descrevê-la com muitos detalhes haja vista que deve ser de conhecimento de todos. Mas, um ponto que chama neste comercial é o fato de destacar como algumas empresas costumam tratar os consumidores. O ator, por mais que seja uma pessoa conhecida, que usa os produtos da empresa com muita freqüência é tratado como apenas mais um em uma gama de outros clientes, ou se preferirem, apenas um número. No momento que solicita um atendimento diferenciado, presenciamos uma resposta fria e até certo ponto arrogante: infelizmente não podemos fazer nada.
Nossa primeira impressão é achar engraçado. Alguns podem acreditar que não passa de um exagero. Uma estratégia dos publicitários para demonstrar os diferenciais da operadora em relação as suas concorrentes de mercado. Mas será que realmente é um exagero, uma ficção ou, uma simples propaganda?
Bom, para os meus alunos e ex-alunos vocês sabem que em se tratando de Sérgio Ignácio, este tipo de tratamento dispensado aos consumidores é algo natural (ou eu que atraio estes problemas ou deve ser carma mesmo), como o caso da Coca-cola (ver entrevista com o Heródoto Barbeiro no link do blog), da Net, submarino, entre outras. Agora, a próxima estrela a entrar no Rol da Fama das empresas que não sabem tratar adequadamente o consumidor é o poderoso Wal Mart.
Esta semana realizei uma compra por telefone com o Wal Mart, o gigante do varejo. A transação foi uma beleza (até fiquei surpreso). Foram encaminhados e-mails explicando que o meu pedido foi realizado com sucesso, que o pagamento foi aprovado pela operadora de cartão de crédito e que meu pedido seria entregue, como combinado, no dia seguinte (comprei na quarta-feira e a entrega seria realizada na quinta-feira). Este prazo para mim era fundamental, pois estava com viagem marcada para Bauru, lecionar as minhas aulas de pós-graduação, tudo certo, não é mesmo? Quase certo...
Na quinta-feira o pedido não chegou e não podia pedir explicações para a companhia porque o seu atendimento funciona até as 22horas. Em plena era da tecnologia as organizações não funcionam 24 horas. Sexta, pela manhã, liguei para a central de atendimento. Depois de escutar todas as campanhas publicitárias do Wal Mart enquanto aguardava para ser atendido, mais ou menos o tempo de gastar R$ 50,00 de crédito de meu celular, fui atendido pela empresa. Relatei a situação, mencionei minha preocupação, pois estava de viagem e a alegação que tive foi que o produto havia sido entregue à transportadora, com a sonora e emblemática frase: “Tá na transportadora”.
Informei à atendente que achava muito interessante a sua informação, mas que eu já sabia que a entrega estava em mãos da transportadora. Insisti que gostaria de uma resposta e a atendente mantinha a sua resposta: esta com a transportadora. Mencionei por umas “cinqüenta vezes” que não havia comprado o produto da transportadora e sim do Wal Mart, mas a resposta foi à mesma: Esta na transportadora! – Lembram-se do Rodrigo Santoro?
Quando acabou o crédito de meu celular (para piorar a situação estava sem telefone fixo em casa) fui até uma Lan House e entrei no atendimento via chat. Ai a situação ficou mais engraçada ainda. A atendente mencionou que minha crítica havia sido registrada e que dentro de 48 horas (Isso mesmo, QUARENTA E OITO HORAS) teria uma resolução para o meu caso. A promessa de entrega de um produto é de 24 horas e a resolução do problema ocorre em 48 horas? É verdade, por mais absurdo que possa parecer é a pura verdade. Cheguei até ao ponto de pedir o telefone da transportadora e a resposta: “O produto já esta na transportadora e será agilizado”.
Bom, o produto chegou, mas com muito atraso, estou escrevendo este artigo no computador adquirido, mas este caso é rico para podermos perceber como, mesmo em pleno século XXI, ainda encontramos empresas que não sabem tratar de maneira adequada os seus consumidores. Não sabem pensar em termos de Marketing. Colocam todo o poder de uma organização nas mãos de operadores de telemarketing - com todo respeito a estes importantes profissionais que não tem culpa desta situação, apenas refletem como estas empresas pensam.
Agora imaginem, se o gigante Wal Mart pensa desta forma, imagine as outras organizações? É, esta faltando mais Marketólogos no mercado... Mas isso é bom. Basta apenas fazer um pouco mais que os seus concorrentes para que possa ter um grande oceano azul em sua frente. Boa viagem nessa imensidão de oceano azul de oportunidades que tem pela sua frente, mas não esqueçam do caso do Rodrigo Santoro, ok?

domingo, 20 de setembro de 2009

As novas tecnologias e o comportamento do consumidor



Sempre que pensamos em marketing,alguns conceitos surgem de forma natural. Satisfação das necessidades e desejos dos consumidores, o cliente no topo da pirâmide hierárquica da organização, o consumidor é o rei, entre outras formas que imaginamos para destacar a importância deste relacionamento mercadológico. Mas será que é realmente assim que as organizações pensam? Ou será que entender o mercado não é tão fácil como imaginamos?Este questionamento vem surgindo há algum tempo. Não apenas comigo, mas com a maioria dos pesquisadores da área, principalmente quando pensamos nas novas tecnologias.
Nestes questionamentos que surgem, reparei em um dado interessante no mercado. As vendas dos jurássicos discos de vinil estão voltando, crescendo de forma exponencial. É interessante o caso dos discos de vinil. Para os verdadeiros entendedores de música a sua qualidade é superior ao dos CDs. Para os artistas era uma excelente forma de comunicação e propaganda, pois era realizado grandes obras-primas em suas capas (como as da banda de rock Iron Maiden). Para os lojistas permitia uma ótima campanha de PDV, pois poderiam usar de forma mais atrativa estas obras-primas. E, para as gravadoras, a pirataria que tanto reclamam, não existia.
Mesmo assim, com as vantagens para todos os agentes envolvidos no processo de compra (é claro que é fácil verificar estes fatores após comparar os dois processos quando já existem), foi lançado no mercado o CD, trazendo junto todos os problemas para o mercado. O início da pirataria, queda da qualidade do som, dificuldade de promoção e, as possibilidades infinitas para as trocas de música pela internet.
Parece que primeiramente somente a indústria fonográfica sairia ganhando. Conseguiriam reduzir os custos de transporte, de produção e armazenagem. Mas, como percebemos, criou-se um verdadeiro Frankstein. Na intenção de criar vida... criou-se a morte.
E agora uma nova geração de consumidores, aqueles cansados dos CDs, que querem ser diferentes da maioria e que apreciam a qualidade de som, estão dando vida a um produto que praticamente estava extinto. Esses consumidores, como é difícil entendê-los.
Agora surge uma nova tecnologia que tentam impor ao mercado. A volta (ou a nova tentativa) dos livros digitais. Inovações estão surgindo para facilitar a criação, distribuição, comercialização e leitura dos novos livros digitais. Será que presenciaremos a mesma história de uma inovação que, em princípio, promete revolucionar o mercado mas que no final, acaba se tornando um verdadeiro mico?
Para as empresas é uma ótima oportunidade de mercado. Os custos de produção e distribuição irão baixar. Para os autores, alguns alegam que também seria uma ótima oportunidade, pois poderiam se livrar da supremacia das grandes editoras. E a natureza irá agradecer, menos árvores serão usadas para alimentar o nosso conhecimento.
E os consumidores? Poderá existir a possibilidade de carregar a sua biblioteca em seu computador. O preço dos livros irá baixar. Os incômodos que existiam nos primeiros leitores de livro digital foram superados e, no final será um ótimo investimento.
Basta apenas ter paciência e esperar que esta tecnologia vire o padrão do mercado e, como ocorre com o disco de vinil, que uma nova geração de consumidores comece a sentir a falta do bom e velho livro impresso. Assim poderemos vender nossas relíquias impressas para as futuras gerações de “descolados” que estarão cansados dos livros digitais. Eu, por exemplo, já estou reservando algumas edições do Desmistificando o Marketing para no futuro vendê-lo em algum leilão... digital, é claro.
É assim o relacionamento do mercado. Quando as empresas acham que realmente conseguiram entender os consumidores, lançando novas tecnologias, prometendo revolucionar o relacionamento entre as organizações e seus consumidores e, principalmente, quando visualizam vantagens em termos de custos de fabricação e preço para os consumidores, acreditam que estão com uma ótima oportunidade de marketing. Mas, sem perceber , os produtos que aparentemente estavam fora do mercado voltam com força total. Esse é o mercado que nos deparamos, cheio de transformações.
Mas, voltando ao caso dos livros, você já começou as suas apostas? Então comece a investir. Compre e leia mais livros. E não esqueça desta ótima dica de investimento futuro!!!

sábado, 5 de setembro de 2009

O mundo (ou negócio) da Fantasia


Os meus alunos, sejam da graduação ou da pós-graduação, já presenciaram em vários momentos meus comentários em relação a capacidade de Disney em vender, não apenas um serviços de diversão em parques temáticos, mas uma fantasia, uma magia e acima de tudo, uma experiência. Consegue, melhor que os seus concorrentes, transformar produtos tradicionais que são oferecidos em outros parques de diversão em uma experiência única, inesquecível, e que sempre ficará gravada na memória de seus visitantes. E o mais importante, gerando um intenso boca-a-boca (Marketing Viral), fundamental em tempos de enfraquecimento dos meios de comunicação tradicional.
O portal da HSM publicou uma reportagem (mais uma por sinal) á respeito do padrão Disney de satisfazer as necessidades e desejos de seus consumidores. Achei importante destacar aqueles mais interessantes em termos de Marketing, para aprendermos um pouco mais sobre o assunto e, quem sabe ajudar algumas empresas brasileiras a compreender um pouco com esta forma de fazer negócios.
A filosofia que norteia a organização empresarial é pautada em uma preocupação aos detalhes, com o objetivo de satisfazer (e superar) as necessidades de seus consumidores, tratando-os de forma agressivamente amistosa. Repare, para a Disney, as pessoas que freqüentam seus parques são convidados. Não são simples consumidores, pois sempre tratamos da melhor forma possível os nossos convidados quando nos visitam.
Para que possa manter este foco incessante em seus convidados procura remunerar de forma adequada (em muitas situações, superiores aos concorrentes) os membros de seu elenco, os Cast Members. Para cada dólar de salário paga 39 centavos de benefícios, pois somente assim podem ter pessoas engajadas em sua política e filosofia.
Voltando a estratégia de focar nos pequenos detalhes, algumas estratégias são bem simples e fruto de uma atenção em aspectos relacionados ao comportamento de seus consumidores, ops, de seus convidados.
Como exemplo, destacamos o fato de que as lojas que vendem ou consertam máquinas fotográficas estão localizadas na entrada do parque. Você não vai querer perder a chance de registrar o seu mundo da fantasia simplesmente pelo fato de esquecer de colocar a bateria em sua máquina, não é mesmo? As janelas são maiores que as normais para que as crianças possam ver todos os detalhes, sem incômodo. Existem bancos espalhados por todos os locais para que as pessoas possam sentar e descansar. No final do passeio ao castelo existe uma estação de trem, porque as pessoas estão cansadas e querendo andar o menos possível. O número enorme de latas de lixo que existem no parque para, sempre, manter o ambiente limpo.
Existem também estratégias de manipulação das emoções, como o fato de que à medida que as pessoas avançam na rua principal do parque, o volume da música é aumentado, para que entrem no clima da fantasia e fiquem cada vez mais entusiasmadas com o ambiente. É a criação de uma atmosfera como uma estratégia de comunicação de Marketing.
Outro fator interessante em relação ao foco nos detalhes e na satisfação de seus consumidores é em relação ao estacionamento. Uma pesquisa realizada em 1995 mostrou que cerca de 19 mil pessoas haviam esquecido as chaves dentro de seus automóveis. Cientes desta situação, a empresa criou um sistema para resolver este problema em menos de três minutos, sem custo nenhum para os convidados. É o cuidado para que a sua estadia seja a mais perfeita possível, e que um simples detalhe não estrague o seu dia.
Assim, simplesmente com uma preocupação com os detalhes e um foco doentio nos consumidores, a Disney consegue realizar com primazia o sonho de seu fundador e, também o nosso. Portanto, não venda apenas um produto, venda uma FANTASIA.

quarta-feira, 8 de julho de 2009

Matéria publicada na Revista Marketing (Junho/09). Pessoal, estou novamente na matéria!!!


Não perturbe!
Especialistas em marketing discute o cadastro de telefones bloqueados para o recebimento de ligações de telemarketing

Com a implementação da lei estadual paulista que instituiu o cadastro de telefones bloqueados para o recebimento de ligações de telemarketing ativo, especialistas em marketing discutem a melhor maneira de empresas do segmento atuarem no mercado
Desde o começo de abril, quem mora em algum dos municípios do Estado de São Paulo pode acessar o site da Fundação Procon (http://www.procon.sp.gov.br/) para cadastrar números de telefones fixos e móveis, dos quais sejam titulares de linha, e bloquear o recebimento de ligações de telemarketing. A funcionalidade surgiu a partir de decreto estadual assinado pelo governador José Serra (PSDB) que regulamentou a lei 13.2265 aprovada pela Assembleia Legislativa em outubro do ano passado.
Nesses quase dois meses em que está em vigor, 420 mil telefones, pertencentes a 240 mil usuários, foram incluídos no cadastro restritivo para consulta das empresas que atuam no segmento. Comparado aos números de linhas existentes no Estado, estimados em 20 milhões, esse total parece pequeno, mas por causa do crescimento contínuo, dia após dia, tem preocupado os estrategistas em marketing direto. “Tivemos um 'boom' nas primeiras duas semanas de implantação, até o dia 20 de abril. Depois houve um recuo dos novos registros. Hoje, entre mil e duas mil novas adesões ao cadastro são contabilizadas pelos nossos servidores”, revela o assessor chefe da Fundação Procon-SP, Carlos Coscarelli. “Acredito que a lei tenha favorecido imediatamente quem estava mais incomodado com a intromissão à individualidade por parte das empresas de telemarketing.”
Para o CEO da provedora de informações ZipCode, Ricardo Sleiman, apesar de ser prejudicial ao desenvolvimento do mercado, a lei pode contribuir para o aprimoramento das companhias no relacionamento com os consumidores. “As empresas estão atentas. Caso haja a aplicação das punições previstas, as multas podem chegar a R$ 3 milhões. Por isso, acredito que o caminho para quem permanecer no mercado será o de treinamento dos funcionários”, afirma. Ao longo das próximas páginas publicamos um estudo exclusivo da ZipCode sobre o perfil dos usuários que já aderiram ao cadastro, ferramenta importante para identificar uma melhor estratégia de contato com um público tão arredio aos telefonemas de empresas ofertando produtos e serviços.

Adequação da tecnologia

Antes de entrar em operação na internet, havia um grande temor no segmento para uma eventual falha na tecnologia de armazenamento dos dados, que poderia contabilizar em duplicidade linhas de uma mesma pessoa ou replicar o bloqueio para números que não haviam sido cadastrados. Coscarelli é taxativo ao negar qualquer problema nesse sentido. “O cadastro funciona a partir das informações dos consumidores. Para validar um bloqueio de um número, a pessoa, titular da linha, deve fornecer informações como o nome completo, o endereço, um e-mail para contato e números de CPF e RG. Somente depois disso é que a senha é liberada”, explica. Casos de fraude, quando detectados, são avaliados e seus autores podem ser punidos por falsidade ideológica. “A lei estadual não obriga as operadoras de telefonia a confirmarem se uma pessoa é realmente a dona da linha. Isso só será possível quando entrar em vigor legislação federal”, queixa-se. Enquanto tramita no Congresso Nacional projeto nesse sentido, diversas assembleias estaduais se movimentam tendo o projeto paulista como exemplo. Paraná, Rio de Janeiro e Minas Gerais podem ser os próximos Estados a contar com cadastros próprios de números de telefones bloqueados para o recebimento de ligações de telemarketing ativo. Como forma de comprovar a eficiência do sistema, de acordo com o assessor chefe da Fundação Procon-SP, muitas empresas acabaram incluindo números próprios na listagem inicial. “Depois de um determinado tempo, começaram a retirar essas linhas do cadastro. Perto de 1.600 números foram excluídos do sistema nesses dois meses.”
Em comunicado repassado via assessoria de imprensa, o presidente da Associação Brasileira de Telesserviços, Jarbas Nogueira, que responde por centenas de associadas, critica a criação desse tipo de lei e tenta desconstruir sua imagem de respeito aos direitos do consumidor. “Essa legislação impedirá que o telemarketing seja usado como uma importante ferramenta de proteção dos próprios consumidores, pois é por meio dessa atividade que preços de diversos setores, entre eles o financeiro e o de telecomunicações, são reduzidos, graças à competição praticada entre as empresas”, diz. Na avaliação de Nogueira, o consumidor será excluído do mercado de consumo e ficará sem informações pertinentes e do seu interesse. “Entendemos que devem ser compatibilizados o respeito ao consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico e de geração de empregos em nível nacional.”
Essa não é a mesma opinião de acadêmicos ouvidos pela reportagem. “As pessoas se sentem muito incomodadas com ligações de telemarketing ativo porque se trata de uma intromissão. Quando estamos em nossos afazeres, domésticos ou profissionais, e somos interrompidos por pessoas estranhas ao nosso relacionamento, tentando vender alguma coisa, nos sentimos agredidos: 'Quem são essas pessoas que fazem com que eu pare o que estou fazendo ou me desconcentre para atendê-las? Por que tenho de fazer isso? Que direito elas têm para tal?'”, questiona a professora de comunicação e marketing de relacionamento da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Denise von Poser.
“Nós, consumidores, nos sentimos incomodados pela falta de preparo, tanto das empresas como de seus funcionários. Tente fazer um teste: quando for abordado por uma ligação de telemarketing, pergunte sobre seus dados de cliente para o operador. A maioria não sabe responder, é agressiva e segue um 'script', muitas vezes furado”, acrescenta o consultor Sérgio Luis Ignácio de Oliveira. “Os executivos de marketing que contratam empresas pouco preocupadas com a qualidade do serviço de atendimento não imaginam o perigo que correm para o fortalecimento de suas marcas. Geralmente, quando somos incomodados às 8 horas da manhã de um sábado por um pessoa ofertando um produto que não nos interessa, ficamos com raiva e acabamos promovendo um marketing viral negativo. Comentamos com todo mundo os desaforos que passamos nesse simples contato”, explica Oliveira.

Nível de emprego

Uma das principais empregadoras do País, com cerca de 300 mil profissionais atuando em diferentes frentes, a indústria do telemarketing é a porta de entrada no mercado de trabalho para muitos brasileiros. “Considero-na o berço do primeiro emprego no País. Justamente por isso acredito ser fundamental o investimento em capacitação profissional. Nas palestras de que participo procuro orientar os executivos do segmento a trilhar por esse caminho”, diz o CEO da ZipCode.

quinta-feira, 18 de junho de 2009

Desmistificando as Redes Sociais


Uma das novas ferramentas mercadológicas, ou não tão novas assim, devido a velocidade com que as transformações ocorrem em Marketing, são as redes sociais, como os Blogs, Orkut, Twitter, YouTube e outras formas de comunicação, que devem surgir enquanto escrevo esta coluna.
Muitas empresas já estão aderindo a “novidade”, objetivando atualizar-se em relação aos concorrentes e ao mercado, transmitir uma imagem de evolução tecnológica e social, descobrir novas idéias e testar produtos ou serviços, realizar pesquisas com o seu público-alvo, como mais um espaço para críticas e sugestões, para espionar nossos hábitos de consumo e para manter um relacionamento mais adequado com os seus consumidores.
Não há dúvida da importância destas ferramentas no meio mercadológico.Até o presidente dos Estados Unidos, Barack Obama, já aderiu. Sua equipe postou vídeos no YouTube durante a campanha presidencial (não apenas ele, mas também os seus adversários políticos), e agora usa o Twitter para manter um diálogo (não tão direto assim) com o seu eleitorado. Também temos os Blogs corporativos, como no caso do uso não tão adequado assim, da Petrobrás e sua confusão com a mídia impressa. A FIAT, que lança seus novos modelos de automóveis em seu blog, antes mesmo das outras mídias tradicionais e tantos outros casos que aparecem no mercado.
Mas por que será que tantas empresas estão aderindo a estas ferramentas de Marketing? Entre tantas outras vantagens em sua aplicação mercadológica podemos destacar as seguintes: Permite uma maior penetração em determinados grupos de consumidores, o que seria muito mais trabalhoso com as formas tradicionais de comunicação. Pela habilidade em conseguir uma mensagem mais direcionada e focada, teoricamente estas redes são constituídas por pessoas com os mesmos gostos e preferências, o que permite uma eficaz segmentação de mercado. Estas comunidades possuem importantes formadores de opinião, existem blogueiros que recebem produtos para emitir sua opinião, mesmo antes que cheguem ao mercado, o que entendermos como o estudo do comportamento do consumidor em seu processo de identificação de líderes de opinião. É um ambiente em que os usuários não possuem “nenhum interesse” financeiro, portanto, emitirão uma opinião espontânea para vários grupos, o que conhecemos como Marketing Viral. E, pela notoriedade em termos de relações públicas, enquanto você lê esta coluna, vários meios de comunicação estão escrevendo a respeito destas redes sociais.
Mas, apesar do impacto destas novas ferramentas, será que se trata de uma revolução em termos de Marketing?
Sem querer desvalorizar estas ferramentas, afinal de contas nós marketólogos procuramos incessantemente formas mais adequadas de conhecer nossos consumidores, estamos nos deparando apenas com uma intensificação, ou uma melhoria de um processo que sempre existiu, ao menos para aquelas empresas que pensam em termos de Marketing.
Sempre existiu grupos de consumidores interessados nas empresas e sem seus produtos. Desde os usuários da Harley Davidson, com o seu grupo fechado de aficionados, que se reúnem mensalmente para falar a respeito de suas motos “descoladas”. Dos clientes da Apple com a sua febre pelos produtos desenhados por Steve Jobs, como o I-pod, I-tunes, I-phone, I-Mach, entre outros. No caso específico da Apple, temos até a figura do Chief Evangelist (uma espécie de CEO criado para cuidar do evangelismo dos clientes). Também os clubes de Fãs de cantores, atores, jogadores de futebol, entre outras personalidades.
Enfim, este processo mercadológico sempre ocorreu. Desde que existam bons produtos, empresas que pensem em seus clientes, e formas adequadas de comunicação, para que se relacionem, teremos grupos de consumidores e redes sociais. A diferença é que agora estamos mais conectados virtualmente, e mais atentos às ações das empresas. Lembre-se que estas comunidades servem tanto para falar positivamente da empresa, como para criticá-la. Assim, toda atenção é necessária neste relacionamento com estes importantes formadores de opinião.
Portanto, a saída é usar as novas tecnologias para intensificar o seu relacionamento com o mercado, criar um ambiente de interação com estes grupos, investir em Marketing mais que os seus concorrentes, confiar na opinião de seus consumidores (é verdade, eles torcem pela sua organização!), ter um foco doentio nos consumidores e, sempre pensar em Marketing.

Ps.: Aos poucos estou voltando. Na qualificação de doutorado já passei, agora é escrever, escrever e escrever e, finalmente, defender a minha tese. Obrigado pela torcida de todos!!!

sexta-feira, 29 de maio de 2009

Matéria publicada na Revista Marketing (Abril - 2009). Vejam minha opinião na matéria.

Transferência de valor
Especialistas comentam atual ciclo de fusões e aquisições de instituições financeiras no país
Especialistas comentam atual ciclo de fusões e aquisições de instituições financeiras no País tendo como perspectiva a extinção de marcas consagradas e bem posicionadas no mercado
Por Wanderson Flávio Cunha
Entre os principais ativos das empresas, as marcas funcionam como peças fundamentais no relacionamento com os públicos externos e internos. Essa importância, apontada por diferentes consultorias em rankings que definem inclusive valores financeiros de mercado, tende a ser um pouco esquecida no dia-a -dia das corporações. Discussões no sentido de evidenciar os reais valores de uma marca são mais comuns durante os ciclos de fusões ou aquisições de grandes companhias. Nessas fases, mais do que uma simples avaliação de nomenclatura, são destacados os atributos percebidos pela sociedade.
Os recentes anúncios de transações no segmento financeiro brasileiro se mostraram emblemáticos nesse aspecto. Para o centro do debate surgiram temas como o desaparecimento das marcas Banco Real e Nossa Caixa, devido à incorporação por Santander e Banco do Brasil, respectivamente, além de uma eventual junção de Itaú e Unibanco, no processo de fusão anunciado no fim de 2008. “Parte do quanto as empresas pagaram ou contabilizaram nessas transações se refere aos valores das marcas. Quando há uma negociação, ativos tangíveis e intangíveis são avaliados”, comenta o diretor da BrandAnalytics, Eduardo Tomiya.
Sobrepõe-se à aparente simplicidade em extinguir ou unir nomenclaturas uma complexa operação de transferência de atributos positivos para as marcas que permanecerão em uso. “O nome é muito importante, às vezes o maior ativo para uma empresa, porque traduz para o consumidor uma série de atributos. Esses atributos podem, sim, serem transferidos de uma companhia para outra”, diz o sócio da Academia de Marketing e professor da Fundação Getulio Vargas (FGV) Mario Cunha. “A comunicação se mostra fundamental nesses momentos.”
De acordo com o sócio da Future Brand, Hédio Mariz de Carvalho, à primeira vista muitos podem imaginar que ao descontinuar uma marca a empresa que a adquiriu esteja “jogando dinheiro fora”. Para ele, o grande desafio é fazer com que os consumidores não tenham uma sensação de perda de benefícios ou ruptura no relacionamento. “Trata-se de um desafio enorme transferir valor de uma marca para outra. A estratégia de integração requer tempo e muita técnica”, afirma. “Em termos ideais, depois da fase transitória a companhia deve fazer a ‘entrega’ de valores e percepções maiores do que fazia antes. O público precisa ser surpreendido positivamente.”
Entre os casos atuais, Carvalho considera a incorporação do Banco Real pelo Santander como a mais trabalhosa, especialmente por causa da comunicação adotada pelas instituições nos últimos anos. “Existem contrastes importantes. A marca Banco Real carrega atributos relacionados ao meio ambiente e sustentabilidade, que necessariamente devem ser levados em conta na nova estrutura”, enfatiza. O professor da FGV também aponta esse caso como o mais crítico. “Quando o ABN Amro adquiriu o Banco Real, anos atrás, os holandeses decidiram manter a marca, já consolidada por aqui, por não terem uma presença forte no Brasil. Agora, estamos em outra situação de mercado. Santander e Real são instituições sólidas, muito bem posicionadas, mas com linguagens distintas”, complementa. Na avaliação de Tomiya, a estratégia de transferência de valores entre as duas instituições começou a ser percebida desde quando Fábio Barbosa, principal executivo do Real, assumiu a presidência do Santander no Brasil. “Junto com ele foram diversos diretores. Acredito que eles estejam se cercando de cuidados para não gerar insatisfação entre os clientes de nenhuma das duas redes“, aponta.
Apesar de não ter sido anunciada oficialmente a marca que será utilizada depois do processo de fusão de Itaú e Unibanco, cresce no mercado a perspectiva da junção de nomenclaturas. “Estou vendo as duas marcas conviverem muito bem juntas. Mas ainda assim, isso é mera especulação”, afirma Tomiya. “O que de fato percebemos é uma proposta de internacionalização da marca. Algo como uma ‘AmBev’ dos bancos, demonstrando a consolidação do mercado financeiro no Brasil”, completa.
Cunha afirma que são duas empresas de grande projeção no mercado, e torna-se muito difícil deixar uma marca para privilegiar a outra. “Por mais que o Itaú seja maior que o Unibanco, precisamos considerar a herança familiar que cada instituição carrega. É por isso que talvez a solução seja mesmo a de manter as duas marcas em uma só identidade.”
A incorporação da Nossa Caixa pelo Banco do Brasil é, na avaliação da maior parte dos analistas, como a de mais fácil implementação. “O Banco do Brasil tem grande credibilidade no País e no exterior também. Pela abrangência territorial, clientes da Nossa Caixa passarão a contar com mais pontos de atendimento, o que pode deixá-los mais satisfeitos”, pondera o consultor Sérgio Luis Ignácio de Oliveira, autor do livro “Desmistificando o marketing”. “Além disso, a marca Banco do Brasil está sempre presente nos meios de comunicação, por vezes relacionada a diferentes modalidades de esportes, e clientes gostam de ver os bancos nos quais têm conta divulgando suas ações na mídia. Implicitamente, isso demonstraria que sua instituição está investindo em melhorias contínuas”. Por outro lado, há uma preocupação adicional dos estrategistas desse processo em não ferir o orgulho dos paulistas, na medida em que o banco estatal vinculado ao governo de São Paulo deixará de existir.
Independentemente da estratégia adotada para a consolidação das fusões e incorporações, seu sucesso só será comprovado se não houver fuga de clientes para a carteira dos concorrentes. Os especialistas ouvidos pela Marketing são unânimes ao definir os correntistas como soberanos nos três processos: Santander-Banco Real, Itaú-Unibanco e Banco do Brasil-Nossa Caixa. Para eles, os consumidores estão muito mais atentos do que no passado. Por isso mesmo, o processo de transição não pode ser apressado. Os correntistas vão testar as novas propostas das marcas. Se perceberem pelo menos a manutenção dos benefícios e atributos que tinham anteriormente, continuarão o relacionamento com a instituição. Caso contrário, podem buscar a satisfação de seus desejos e necessidades nas agências de outros bancos.

domingo, 17 de maio de 2009

A velha (mas sempre atual) batalha das colas.

A batalha das colas (Pepsi X Coca-Cola) apesar de sua atualidade é algo que vem há tempos. Na década de 1980, a Coca-Cola mudou o seu sabor para ficar mais parecida com a sua rival. Após intermináveis críticas de seus consumidores para a volta ao sabor tradicional, a Cocla-Cola se rendeu com o slogan "A tradicional". A Pepsi deu o troco. Enquanto a Coca-Cola era a Tradicional (um pouco careta) a Pepsi se tornou o refrigerante da Nova Geração (os jovens e descolados), como esta campanha estrelada por Michael J. Fox (De Volta para o Futuro). Talvez a geração mais nova não se lembre, mas ele esteve presente no sonho de toda a adolescente de minha época.
Ps.: Fiquem tranquilos que não desapareci! Estou sumido porque estou terminando o meu doutorado.
Fonte: Youtube
video

sexta-feira, 24 de abril de 2009

A prova que “cola”


Um dos maiores desafios para as organizações, em épocas de concorrência darwiniana, é provar para os seus consumidores os verdadeiros diferenciais de seu produto. É mostrar que vale a pena escolhê-lo dentre tantos outros disponíveis no mercado e que estão brigando, centavo a centavo, pelo bolso dos consumidores.
Para atingir este objetivo precisamos cada vez mais de profissionais criativos. Em um país onde as pessoas não têm o hábito da leitura, prejudica textos explicativos e detalhados usado em peças publicitárias impressas. Com a proliferação cada vez maior de produtos e marcas, fruto das estratégias de extensão de marca, torna mais trabalhoso (e oneroso) chamar a atenção dos consumidores no ponto de venda, ainda sabendo que a grande maioria dos consumidores decide a sua compra no ponto de venda. Também as campanhas publicitárias, via comercial em televisão ou rádio, estão, como pregam vários gurus em administração e comunicação, com os seus dias contados, devido a falta de tempo dos consumidores ou as novas tecnologias que permitem “pular” as campanhas. E tantos outros limitadores, como o preconceito criado em torno da mala direta, a dificuldade de incluir um produto ou serviço no enredo de novelas ou filmes.
Em face de tal situação cabe a nós, marketólogos, pensarmos em formas mais criativas de apresentar aos consumidores os seus diferenciais. Precisamos de pessoas mais CRIATIVAS.
Mas vamos acabar com o mito da criatividade. Sempre sou abordado por pessoas que dizem que não estudam marketing porque não são criativas (como se esta qualidade fosse exclusividade desta área de conhecimento). Ou que, por mais que se esforcem, não conseguem ser criativos. Que criatividade é algo extremamente mirabolante, que obrigatoriamente deve revolucionar a humanidade. São tantos argumentos em relação a criatividade, ou ao fato de não ser criativo que, só o uso dos mesmos, já se torna um grande exercício de criatividade.
Para ser criativo não é necessário ser nenhum Thomas Edson. Esta característica é mais simples do que parece. Basta apenas fazer as suas atividades de forma diferente. É repensar o processo envolvido. É o ato de começar tudo do zero, no formato que ninguém ainda fez. É pensar diferente. Se você fizer uma análise de sua vida profissional, verá que em muitas situações (mais do que você imagina) foi muito, mas muito mesmo, criativo.
Um dos casos atuais que me chamou atenção em relação à criatividade, fruto da necessidade cada vez maior de mostrar os atributos do produto neste mercado concorrido, foi a estratégia da Super Bonder.
Todos nós sabemos que o grande diferencial do produto é a capacidade de colar objetos. É um grande diferencial, mas como mostrá-lo para os consumidores? Como fugir das armadilhas dos meios de comunicação tradicionais? Simples... sendo criativo.
Na última edição do Big Brother, em uma das provas para eleger o líder da semana, os competidores eram colocados de cabeça para baixo, ou melhor, eram colados com Super Bonder, de cabeça para baixo (da mesma forma que ocorreu em uma campanha publicitária exibida anteriormente pela empresa), e lançados como um pendulo em direção a um alvo colocado no chão. Ganhava aquele participante que conseguisse colocar seu tubo de cola mais perto do alvo.
Explicações técnicas sobre as regras da prova à parte, a criatividade foi pensar em uma forma diferente de mostrar, e demonstrar ao vivo o poder “colante” de sua super-cola.
Além de criativo foi muito audacioso. Já imaginaram se algo de errado ocorresse ao vivo, para milhões de espectadores? A publicidade negativa que seria espalhada pelo mundo todo via YouTube? Mas é assim mesmo, empresas vencedoras, além de criativas, são ousadas. É, obviamente, uma ousadia calculada. Eles conhecem e acreditam no seu produto.
E com criatividade a Super Bonder conseguiu mostrar à todos os seus diferenciais (existe alguém que ainda desconfia do poder desta super-cola?), e fugir dos meios tradicionais de comunicação.
É isso, seja criativo! Pense diferente... pense em Marketing!

sexta-feira, 3 de abril de 2009

Desmistificando o Mundo de Marlboro

video

Fonte: Youtube

Quando não existiam proibições as propagandas de cigarro nos meios de comunicação, percebíamos nitidamente como as empresas se relacionavam mercadologicamente para posicionar a sua marca na percepção dos consumidores, e assim vender mais que os seus concorrentes. Mas, antes de iniciarmos, cabe ressaltar que farei uma análise mercadológica, assim não entraremos em discussões éticas, esta postagem é apenas uma simples análise de estratégias de marketing.
Neste período, antes das proibições, eu particularmente gostava, em termos de marketing, é claro, das campanhas do cigarro Marlboro, com o seu lendário slogan: VENHA PARA O MUNDO DE MARLBORO.
Lembrando algumas campanhas da marca, sempre feitas com um requinte cinematográfico, percebemos uma estratégia, muito bem feita por sinal, de segmentação de mercado. Qual o público-alvo de suas campanhas publicitárias? O jovem, mais precisamente os adolescentes. Isso porque é cientificamente comprovado que, quanto mais cedo as pessoas começam no vício do cigarro, mais difícil é larga-lo. Assim, por uma questão de oportunidade de mercado, este é a seu público-alvo. Em um processo mercadológico, podemos denominar esta estratégia de uma segmentação demográfica.
Com uma segmentação bem definida, passamos á análise do comportamento do consumidor. É compreender como os consumidores podem ser influenciados por um produto. Em nosso caso específico, como podemos criar uma sinergia entre os anseios dos consumidores e os atributos do produto.
Repare que o público em questão (jovens e adolescentes) necessita, por uma questão de amadurecimento e transformação, tanto em termos físicos como intelectuais, provar que não são mais crianças, e sim homens e mulheres adultos.
Para provar, e demarcar o seu espaço na sociedade como um novo adulto que passou a fase de adolescente, o que mais poderia ratificar esta posição do que um cigarro? Oras, pensam os adolescentes, como eu fumo, tal qual os adultos, sou dono do meu próprio nariz, sou independente, sou adulto. Mero engano. Ainda bem que esta percepção esta mudando, mas foi muito enraizada em nossa sociedade ocidental.
Bom, vamos voltar ao mundo de Marlboro. Note que em suas campanhas publicitárias (veja o vídeo que incluí, apesar de antigo, ainda é bastante atual para o nosso assunto), temos o velho e bom cowboy norte-americano. Existe algo mais masculino do que este personagem? Provavelmente não. Esqueçam o filme dois dois cowbois que se apaixonam nas montanhas geladas dos EUA, isso é uma exceção. Voltando ao nosso público-alvo, o que os adolescentes querem ser? Homens! Bem másculos de preferência.
Você pode reparar também que o cowboy do Marlboro sempre aparece montado em seu belo e forte (a força esta muito latente nestas peças) cavalo. O que isso quer dizer? Eu consigo dominar um animal mais forte e hábil. É o sentimento de ser dono da situação, de força e dominação. É o que os jovens desejam provar para os seus pais, pares e para a sociedade.
Também percebemos que o homem do Marlboro esta sempre dominando uma manada de cavalos selvagens (a mesma situação de dominação e força) e, após um dia longo e extenuante de trabalho, se reúne com os seus amigos em volta de uma fogueira para fumar o seu cigarro. Uma relação com o famoso Happy Hour da vida moderna. Outro símbolo de masculinidade, apesar das mulheres, a cada dia ganharem o seu espaço neste processo de confraternização pós-trabalho.
E por último, em algumas campanhas aparece o referido personagem no alto de uma montanha, fumando o seu Marlboro e com um olhar fixo no horizonte. É o sentimento de confiança e determinação. Olhar para longe e estar acima de tudo e todos, o cume da montanha.
Tudo o que o adolescente gostaria de ser: forte, másculo, decidido e dono da situação, as propagandas do Marlboro mostram, direta ou indiretamente. Portanto, se fumo um cigarro da marca, tenho, ou quero mostrar poderia ter, todas as características masculinas e de superioridade demonstradas. Isso ocorre devido ao fato de que um produto é algo vivo, e mantém uma sinergia entre suas características e de seus usuários.
É o processo, já comum, de identificação. Usamos uma caneta Mont Blanc para provar o nosso status, a nossa famosa Ferrari amarela para mostrar ascensão profissional, e um Gatorade que representa a preocupação com a saúde.
Devido a todos estes fatores as propagandas do Marlboro são um sucesso em termos mercadológicos, pois transmitem a masculinidade e independência que o seu público-alvo busca. Repare na cor vermelha de suas embalagens tradicionais (força) e o escudo dourado acima do nome (status). É um posicionamento muito eficiente, prova disso que é uma das marcas mais reconhecidas e valiosas do mundo.
Em tempo, cabe lembrar que no início, a referida marca era destinada para o público feminino e era um fiasco de vendas, foi só mudar para o sexo masculino que as vendas explodiram e o resto, como já sabemos, é história. Uma boa história de marketing.

terça-feira, 17 de março de 2009

Desmistificando a "censura" de Olivetto

Um mestre da propaganda - Washington Olivetto. Nesta capanha para o Mon Bijou ele exibe, como ninguém, sua inteligência. Em uma campanha anterior, existe uma comparação entre produtos, inclusive destacando as marcas dos produtos (algo proibido pela legislação brasileira). Como o concorrente reclamou junto ao CONAR, veio a sua resposta... com muito humor.
Ao invés de recorrer da decisão nos órgãos responsáveis, resolveu trabalhar e, criar, uma excelente e divertida resposta.
Fonte: Youtube
video

sábado, 14 de março de 2009

Reinvente-se. Pense em Marketing



O que diferencia uma empresa vencedora é a sua capacidade de se reinventar.É a habilidade, de mesmo ocupando uma posição de liderança, se questionar se não poderia, ou haveria, formas mais eficientes de se relacionar com os seus mercados. Assim revolucionar o seu produto, transforma-lo de forma radical e, continuar vencedora.
Muitas empresas tentam realizar estas transformações, mas normalmente, este processo ocorre apenas quando as suas vendas começam a declinar, ou na entrada de um novo concorrente no mercado.
Agora, as empresas vencedoras se reinventam mesmo sem um concorrente ameaçando a sua liderança, sem que as suas vendas estejam em um processo de declínio, sem que a sua imagem esteja defasada. Estas são as empresas vencedoras.
O Caso da G&E ilustra bem esta situação. Quando o legendário CEO Jack Welch assumiu a presidência da empresa, propagou uma intensa revolução em sua estrutura. Mandou fechar todas as unidades de negócios nas quais não fosse a primeira ou a segunda colocada no mercado. Se, em um determinado negócio, a companhia fosse a terceira colocada, mesmo apresentando lucros sustentáveis seria fechada (e foram fechadas). Bom, o resto é história, pois Jack foi simplesmente eleito o melhor executivo do século XX.
Ainda falando da G&E, outra transformação esta sendo capitaneada pelo seu novo CEO, Jeffrey Immelt. Ele cunhou a frase “Green is Green”, o que representa outra revolução. Significa que os verdes das notas de dólares virão da economia verde, de produtos ecologicamente corretos e sustentáveis. É um marco na história da administração de empresas. Sai a hipocrisia da maioria das organizações que relegam as políticas sócio-ambientais a segundo plano, apenas uma forma de melhorar a imagem da companhia, e entra o negócio, retorno, lucro. Investir em projetos relacionados a economia verde com o objetivo de lucro, um ganha-ganha. A empresa ganha com os recursos de uma economia mais sustentável e, nós consumidores, com uma garantia de um futuro melhor para as próximas gerações.
Agora, voltando ao mercado brasileiro, um dos casos interessantes de reinventar um negócio que tenho percebido, é o programa Globo Esporte da Rede Globo.
O programa, desde a sua criação, sempre foi líder de audiência no horário. Sua musica tema, esta tão arraigada em nossa cultura que, ao escuta-la, percebemos que esta no horário do almoço. Mas, mesmo com este forte posicionamento e participação de mercado, resolveu se reinventar.
Saem as formas sisudas de apresentação de notícias relacionadas ao esporte, ao futebol mais precisamente, com as pautas tradicionais, a bancada com cara de telejornalismo, as roupas clássicas e, entra um apresentador jovem (com cara de que acabou de se formar na universidade), bem humorado, confiante (coisa de jovem), que mesmo errando algumas palavras, leva esta situação com humor e com uma desenvoltura que parece um âncora tarimbado.
A forma do programa se tornou mais ágil e divertido. Ontem (sexta-feira 13 de março) o tema do programa era uma auto-crítica ao programa e ao excesso de cobertura ao astro Ronaldo Fenômeno. Era proibido falar o nome do jogador. A todo o momento que uma notícia era relacionada a ele, o apresentador mencionava: aquele que não podemos falar o nome. Chegou até a ponto de cronometrar quantos minutos ficaram sem falar o seu nome. Foi um sucesso o tema do programa. É claro que no final não agüentaram a crise de abstinência e falaram vários minutos do fenômeno.
Muitos poderão alegar que a mudança no formato do programa deveu-se a concorrência, mas acredito que não. A diferença de pontos de audiência da Globo em relação aos seus concorrentes sempre foi muito grande. Eles estão reinventando um negócio vencedor, para permanecer na liderança. Eles percebem que reinventar um negócio apenas quando apresenta problemas não é a solução, pois neste caso, talvez não consigam reverter às perdas, e os consumidores perceberão que as mudanças foram apenas para consertar o negócio.
Esta reinvenção deve-se ao fato da emissora saber que, para continuar vencedora deve sempre se questionar. Como aconteceu no programa de ontem, saber (e fazer) rir de suas estratégias, como AQUELE QUE NÃO PODEMOS MENCIONAR O NOME.
Grande idéia da emissora e, pode ter certeza, a concorrência logo estará imitando o modelo do Globo Esporte, mas, ai é assunto para outra matéria.
Boa REINVENÇÃO para você!!

terça-feira, 24 de fevereiro de 2009

Pense Diferente...Pense em Marketing!

Campanha "diferente" da Apple.

Fonte: Youtube.com

video

domingo, 22 de fevereiro de 2009

Desmistificando o Marketing Digital – Web site inteligente


Com a fragmentação dos meios de comunicação, onde pipocam a cada dia novas formas de comunicar o seu produto e a imagem de sua organização, o cuidado em escolher o mais adequado para “convencer” os consumidores que a sua oferta é melhor do que a dos concorrentes se torna um grande desafio.
Como acompanhamos nas postagens anteriores, o nosso foco é o marketing digital, uma excelente forma de comunicar os seus diferenciais. Tentaremos elencar algumas dicas para que você consiga ter um web site inteligente e diferenciado. Portanto, chega de blá, blá, blá e vamos as dicas:
Velocidade. Tudo em nossa vida, infelizmente, é rápido. Procuramos os caminhos mais rápidos para chegar ao trabalho. Lemos um livro o mais rápido possível. Comemos tão rápido que nem sentimos direito o gosto dos alimentos. Os adolescentes querem crescer o mais rápido possível. E o seu site? Bom, no mínimo ele deve ter a capacidade de refletir o que ocorre na sociedade, então, saiba que os consumidores não aceitam mais um site lento. A velocidade de navegação, de buscar as informações a respeito de seus produtos e, principalmente, de seus diferenciais, devem ser rápidas! Se demorar um pouco, o consumidor irá procurar outra alternativa (leia-se concorrente) para buscar as informações que procura.
Reduz o ciclo de venda. Um bom site consegue diminuir os ciclos naturais de uma venda convencional. Quanto menor for o contato que o consumidor tenha com a sua organização, melhor será a transação. Ligar para confirmar os pedidos ou exigir demasiadas informações de um cliente assíduo apenas prejudicará o processo.
Acesso às informações. As informações que você coloca em seu site são ilimitadas, portanto, saiba usar adequadamente esta ferramenta. Apresente as informações á respeito de seus produtos de forma detalhada. Mostre todas as suas informações como a missão, visão, valores, sua história. Isso mesmo. Conte a sua história, os consumidores gostam de saber um pouco mais a respeito de casos de sucesso e da realização de um sonho. Quanto mais informação for apresentada, maiores são as possibilidade dos consumidores confiarem em sua organização. Saberão que não se trata de nenhum marinheiro de primeira viagem.
Use, e abuse, de ferramentas para indicar a sua empresa. Mencione com destaque os clientes atendidos, clubes de compra, programas de fidelidade, entre outras. Uma utilização bastante interessante é apresentar estudos de caso. Mostre aos seus possíveis consumidores como você resolveu o problema dos seus clientes mais antigos. Muitas vezes estes potenciais consumidores possuem problemas semelhantes e saberão a quem procurar.
Abra espaço para críticas e sugestões de seus consumidores. Responda o mais rápido possível e, nunca, nunca mesmo, se ofenda com as críticas. É melhor que os consumidores reclamem com a sua empresa do que ficar insatisfeito e reclamar com os seus conhecidos ou com outro meio de comunicação. O marketing viral (leia nas postagens anteriores) também funciona de forma negativa. Portanto, responda as críticas.
Ajude a criar comunidades em torno de seu produto ou serviço. Forneça informações a respeito de outros clientes (peça autorização antecipadamente) que já foram atendidos e deixe que se comuniquem. Auxilie o encontro e, se houver uma oportunidade, patrocine este evento. Veja como a Nike criou uma comunidade de corredores amadores com primazia. Siga este exemplo.
Nunca negligencie a segurança das informações de seu site. Os consumidores o escolhem porque, além de ter o produto que procuram, eles confiam na sua empresa. E nunca comercialize os dados de seus clientes, eles ficaram ofendidos e se sentirão traídos.
Enfim, estas são algumas dicas para ter um web site inteligente, mas, é claro que existem outras opções que poderemos conversar em outras postagens.
Bom Marketing Digital para você!!!

quinta-feira, 12 de fevereiro de 2009

Desmistificando o Marketing Digital – Erros mais Comuns


Como mencionamos em nossa postagem anterior, o comércio eletrônico, impulsionado pelo avanço da internet, proporcionou uma mudança radical no relacionamento entre empresas e consumidores.
Graças a rede, os consumidores possuem mais informações (não que estejam mais informados) em relação às ofertas do mercado e, assim, se tornaram mais exigentes do que antes da rede, comparando a sua empresa com as demais do mercado.
O problema é que esta comparação não se da apenas entre empresas do mesmo ramo (comparar o banco Itaú com o Bradesco em relação à rapidez com que pagamos nossas contas on-line), mas dos segmentos mais variados possíveis. Você já deve ter percebido aquelas pessoas que conseguiram realizar uma transação eletrônica de um modo muito simples e ágil em uma livraria e compará-lo com o de uma empresa de cosméticos que foi vagaroso e confuso, não é mesmo?
A concorrência sai do âmbito do produto, e entra para o campo do relacionamento com o cliente. Não que esta comparação não existisse anteriormente, sempre existiu, mas com a rede é muito mais intensa, e perigosa para o futuro de sua organização.
Portanto, devido a intensa difusão da rede mundial de computadores e do impacto que gera na vida dos consumidores e das organizações, vamos discorrer à respeito de alguns erros mais comuns que encontramos quando resolvemos nos relacionar com as organizações em termos virtuais.
Muitos sites corporativos não apresentam sua logomarca. Esquecem que o seu endereço eletrônico nada mais é do que uma continuação de sua empresa. Isso sem dizer que não mencionam a sua missão, visão e valores. Parece que tem medo de ser copiadas pelos seus concorrentes. Mas a postura deveria de ser o contrário. Mencione tudo, deixe que os seus concorrentes tenham receio da sua empresa, divulguem, a todo o momento, os seus grandes diferenciais.
A navegação é um exercício de paciência. Muitas vezes possuem tantos efeitos gráficos (aquelas páginas que ficam carregando por intermináveis ...horas) , que temos que fazer outras atividade paralela enquanto aguardamos.
Ou pior, existem tantas entradas e saídas que parece um labirinto virtual. Se você acessar um link errado... adeus, nunca mais encontrará o que realmente deseja.
Muitas empresas imaginam que, por se tratar de um ambiente virtual tudo o mais relacionado, também deve ser. Não informam o seu endereço físico, muito menos o seu telefone. Desta forma, impedem qualquer outro tipo de relacionamento que não seja por meio de seu site.
Possuem letras ilegíveis. Tanto devido ao seu tamanho, esquecem, como a maioria do mercado, do público da terceira idade – ou da melhor idade para ser mais politicamente correto, que estão cada vez mais usando a rede, ou pelo contraste da cor de fundo, com letras pretas em um fundo roxo. Facilite a vida das pessoas, não complique.
Isso sem contar com as mensagens de oferta que enchem a nossa caixa de e-mail. Cuidado. Peça permissão para enviar estas mensagens e, quando for solicitado para retirar o endereço da lista, obedeça! Estou com um relacionamento bastante saudável com uma grande livraria na qual, todo dia sigo as suas instruções para ser retirado de sua listas, mas, após vinte mensagens diárias e consecutivas, ainda continuo a receber as suas ofertas. Respeite a privacidade, e a paciência, de seus consumidores.
Sei que a lista de problemas encontrados é muito maior do que a mencionada, mas destaquei apenas as mais comuns. Em nossa próxima postagem falaremos do que é necessário para ter um bom relacionamento virtual com os seus consumidores.
Até lá!!!

quinta-feira, 29 de janeiro de 2009

Comercial 1984 da Apple Macintosh

Em época de Big Brother, vale a pena lembrar esta peça publicitária, considerada um marco em termos mercadológicos. Foi exibida uma única vez, no intervalo do Super Bowl, e até hoje ainda causa comentários na área. Faz uma relação entre o ano de lançamento do produto e a obra 1984 de George Orwell.
Vale conferir.

Fonte: Youtube.com
video

terça-feira, 27 de janeiro de 2009

Desmistificando o Marketing Digital


Ter um site na internet e transacionar no ciberespaço esta se tornando condição básica para as empresas que pretendem sobreviver, ou no mínimo, para que se mantenham atualizadas no mercado.
Apesar da intensa difusão desta estratégia mercadológica, (você deve estar pensando, lá vem esse cara de novo falar que tudo é marketing... – mas, estamos falando de comércio e comércio é...), afinal todos querem ter o seu site, e desta forma, muitos equívocos são cometidos na ânsia de colocá-lo o mais rápido em prática, ou o mais grave, não entender que este processo ainda segue os mesmos preceitos de satisfação das necessidades e desejos dos consumidores.
Nesta coluna, e nas próximas, iremos falar um pouco dos números do setor, das oportunidades apresentadas, dos erros cometidos e algumas dicas interessantes.
Agora falaremos um pouco do mercado digital e, sempre que falamos deste assunto, algumas perguntas sempre surgem, e tentaremos responde-las.
O mercado digital é um mercado como outro qualquer? Sim, porque, como outro mercado existem consumidores ávidos para adquirir produtos e serviços para resolver os seus problemas e, empresas dispostas a ofertá-los. Repare que o processo continua o mesmo, existem produtores, distribuidores, concorrentes e clientes. A diferença se dá na forma de relacionamento com os consumidores, onde possuem acesso a um número maior de informações (você sabia que as consultas médicas estão mais demoradas? Isso porque os pacientes procuram todas as informações disponíveis na rede para discutir com o seu médico), tanto em relação aos concorrentes como de produtos disponíveis (quem não faz uma breve consultinha na internet antes de comprar o seu novo aparelho celular?). O relacionamento se tornou um pouco mais complexo do que há alguns anos atrás, mas o processo, os agentes envolvidos no sistema, continua, quase, o mesmo.
É uma nova forma de distribuição de produtos e serviços? Sim, com a economia digital as empresas conseguem chegar a mercados que anteriormente era impossível sem altos investimentos. Repare o que acontece com as livrarias. A Livraria Cultura, sediada em São Paulo, consegue atender a clientes de várias regiões do Brasil. Uma economia invejável, pois não existe a necessidade de abrir uma loja física e ainda assim, consegue atender em todas as localidades brasileiras.
É sim uma nova forma de distribuição, com suas ameaças e oportunidades. Da mesma forma que uma empresa consegue entrar em outros mercados com uma maior facilidade, outros concorrentes também podem entrar no seu mercado. A Amazon, multinacional norte-americana no comércio de livros, também se torna uma concorrente da Livraria Cultura em mercado brasileiro. É o aumento da complexidade e, voltando a nossa idéia inicial, é por isso que erros na forma de administrar o seu site não podem acontecer. Fique atento, senão a concorrência poderá se aproveitar.
É uma nova tendência de mercado? Não, é uma realidade! Não pense que é apenas um modismo e que no futuro o comércio voltará a se tornar apenas físico, é um engano. Não cometa este erro de análise.
É uma nova oportunidade de mercado? Sim, toda a mudança em termos de relacionamento com os consumidores é uma oportunidade para as empresas mais atentas e uma ameaça para aquelas que não conseguem ler o mercado. O ciberespaço é um ambiente livre, onde as pessoas trocam informações com uma velocidade nunca vista e assim, um pequeno erro de sua empresa pode ser fatal. Em um site de vídeo na internet, alguns rapazes norte-americanos mostraram como destravar os cadeados da empresa Kryptonite com uma caneta Bic. Este vídeo rodou os EUA e a empresa teve prejuízo consideráveis na troca de produtos e no desenvolvimento de formas mais eficientes de segurança. Uma ameaça a imagem de sua empresa que nunca seria imaginada anteriormente, mas também pode apresentar várias oportunidades. Em relação a estas oportunidades, não perca as próximas postagens, onde analisaremos mais especificamente o setor.
Continua...

sábado, 10 de janeiro de 2009

Satisfação das necessidades e desejos dos consumidores...em longo prazo!


A Coca-Cola, em parceria com a Nestlé, esta comercializando nos Estados Unidos um refrigerante que emagrece, o Enviga. Feito a base de chá verde, cafeína e nutrientes de plantas, acelera o metabolismo e queima calorias. Mas não se empolgue muito, para queimar as calorias de um Big Mac é necessário consumir umas... 20 latinhas.
Esta estratégia das duas corporações é muito interessante em termos mercadológicos. Demonstra como as organizações podem, por meio de uma leitura atenta do mercado, criar produtos que atendem aos novos anseios dos consumidores, consumidores estes mais exigentes e preocupados com a saúde e o bem estar.
A Coca-Cola com esta estratégia mercadológica visa reverter às quedas em suas vendas nos EUA, pois o seu carro-chefe, o refrigerante a base da cola, é visto como um produto que faz mal a saúde. Com o Enviga, e outros produtos de baixa caloria como a Coca Zero pretende mudar a sua imagem e atrair pessoas interessadas em um consumo mais saudável.
Entre tantos benefícios mercadológicos podemos citar que auxilia no fortalecimento da marca, pois com estes diferenciais é visto como uma empresa que se preocupa com o consumo consciente e saudável de seus consumidores, preocupada com as necessidades e desejos de seus consumidores, não apenas momentaneamente, mas em longo prazo.
Permite uma maior rentabilidade, pois estes produtos são comercializados, devido aos seus diferenciais e ao seu público-alvo, normalmente as pessoas de uma classe social mais alta, a um preço maior que os concorrentes.
Maior mercado consumidor, pois além das pessoas da geração saúde, também atingirá o público da terceira idade que procura produtos mais saudáveis e os jovens, que estão cada vez mais preocupados com a saúde.
Gera uma publicidade positiva, pois os meios de comunicação sempre comentam de produtos inovadores, e o Enviga, como outros produtos com esta preocupação, são citado em várias revistas de grande circulação, tanto em mercado brasileiro como mundial, tudo isso, gratuitamente.
Promove o marketing viral, o famoso boca-a-boca, quando os consumidores cometam, espontaneamente, com os seus pares à respeito dos produtos quando ficam satisfeitos e, com produtos que fazem bem à saúde e se preocupam com o seu bem estar, este comentário é natural, entre tantos outros benefícios em termos de marketing.
Mas não é apenas a Coca-Cola que esta entrando no ramo dos alimentos funcionais, aqueles que apresentam componentes ativos capazes de reduzir o risco de certas doenças, como por exemplo, a Danone esta comercializando no Canadá o Iogurte Cardivia que previne doenças cardíacas; A Mars lançou o chocolate Cocoavia nos EUA, ajuda na redução do colesterol minimizando problemas de hipertensão e dilata os vasos sanguíneos; A Pespsi, também nos EUA, produz a nutrisoda Focus, com substâncias que melhoram a concentração, aumenta a imunidade e reduz o stress; Suco Pom Wonderful detém o envelhecimento celular, reduz as doenças cardíacas; Sun Water é a água que brônzea sem a exposição ao sol; Salgadinho que estimula o cérebro da Elma Chips; Iogurte que auxilia na hidratação da pele da Danone; o Activia, também da Danone que auxilia o funcionamento do intestino e, por final, o nosso velho conhecido Yakult, presente no mercado brasileiro há mais de trinta anos.
Estas são empresas que estão percebendo que o mercado não esta apenas preocupado em resolver os seus problemas (por meio de produtos ou serviços) em curto prazo, mas ao contrário, querem produtos que, além de saciar um problema momentâneo, também tragam benefícios em longo prazo.

quarta-feira, 7 de janeiro de 2009

Produto Ampliado – Os atributos que (fazem?) a diferença.


Para competir no mercado atual, onde a concorrência pelos consumidores é cada dia mais intensa, as empresas mencionam em suas campanhas publicitárias que devemos comprar os seus produtos, ao invés dos concorrentes porque possuem algo a mais nesta briga pela percepção dos consumidores, uma pequena diferença para que optem por seus produtos. Estas diferenciações denominamos, em termos mercadológicos, de Produto Ampliado, um estágio superior ao Produto Básico que já mencionamos.
No Produto Básico, as empresas se concentram apenas no objetivo principal para a satisfação das necessidades e desejos dos consumidores, normalmente em seu estágio de introdução no ciclo de vida do produto. No Ampliado, quando o produto se encontra em uma fase de crescimento, onde o mercado conhece o produto e, naturalmente, a concorrência aumenta, é o momento de concentrar-se nos atributos diferenciadores, com o intuito de proteger o mercado atual e angariar novos consumidores que na fase anterior ainda não consumiam o produto.
Apesar deste processo ser o lógico no ciclo de vida do produto, alguns cuidados devem ser tomados com esta ânsia dos adicionais. As estratégias devem ser feitas de forma criteriosa, com uma pesquisa junto aos consumidores e uma análise sistematizada do mercado, dos concorrentes e do ambiente externo.
Muitas organizações oferecem tantos adicionais que acabam por confundir os consumidores. Veja o caso dos aparelhos de celular. A oferta de novos dispositivos tecnológicos e aparelhos são tantas, que para o consumidor comum (excluindo-se os jovens e os aficcionados por tecnologia) o trabalho para a aquisição de um novo aparelho é tão complexo que se torna necessário um curso preparatório antes de ir ás compras.
E pior ainda, os adicionais, em muitas situações, não são aqueles em que o consumidor esta interessado ou não o utilizará em seu dia-a-dia. Na Coréia do Sul são tantos adicionais oferecidos em um único celular, entre eles bafômetro, Karaokê, GPS, sistema de segurança, isso sem contar aqueles que já temos disponíveis no mercado brasileiro e que a maioria das pessoas já conhecem. Mas, será que os consumidores usarão todos estas ferramentas? É provável que a grande maioria não as utilize nenhuma vez durante o período de vida do aparelho.
E o mais comum, leia-se pior de todos. As empresas se concentram tanto nos adicionais e na ampliação da linha do produto e esquecem de tratar adequadamente os seus consumidores. Veja os canais de TV à cabo. São centenas de canais disponíveis,inúmeros serviços de interatividade mas, e o atendimento ao consumidor? Ainda continuam líderes de reclamação nos órgão de defesa do consumidor.
O Produto Ampliado é uma peça fundamental em seu processo de administração mercadológica, mas não se esqueça, de antes de pensar nos adicionais, estudar adequadamente o mercado, os concorrentes e os consumidores (será que eles realmente desejam os serviços adicionais oferecidos por sua organização?) para, somente depois, começar a sua oferta diferenciadora e, não esqueça de oferecê-las em doses homeopáticas para não gastar toda a sua estratégia em uma única jogada de marketing.

sábado, 3 de janeiro de 2009

O Produto Básico – Declínio do Produto e Expansão de Linha


Como mencionamos em nossa postagem anterior, uma das atribuições essenciais de um bom profissional de marketing, aquele antenado ao mercado, é determinar em que estágio o produto se encontra para estabelecer as melhores estratégias mercadológicas, portanto, voltemos a falar do Produto Básico.
Uma empresa deve se concentrar no básico, quando este se encontrar no declínio em seu estágio no Ciclo de Vida do Produto, fato este que ocorre quando as suas vendas começam a diminuir e, caso não seja feito algo, desaparecerá do mercado. Quando um produto se encontra neste estágio, e não existem chances de um rejuvenescimento, a estratégia é retirar todos os adicionais e opcionais, e oferecer o produto o mais básico possível e, desta forma, mais barato. Assim poderá ter um fôlego por um pouco mais de tempo.
Uma pequena pausa para entendermos o rejuvenescimento do produto. Lembram-se do caso das sandálias Havainas? Estava em declínio, e por meio de um processo sistematizado de mudança do produto, de comunicação, distribuição e preço, uma transformação radical em seu Marketing Mix, conseguiu voltar ao mercado e se tornar, não apenas um dos produtos mais vendidos em sua categoria, mas também uma das marcas mais lembradas no mercado. Isto é rejuvenescimento.
Como estávamos falando, com a retirada dos adicionais, o preço tende a ficar menor, proporcionando uma maior sobrevida ao produto, pois assim atingirá outros mercados que anteriormente não eram atingidos.
Mas, novamente, uma pequena ressalva. Em muitos casos a redução de preço, via retirada de adicionais, não será a saída em longo prazo para o seu declínio, haja vista que outros fatores podem ter sido responsáveis por esta situação, como uma mudança no comportamento dos consumidores, superação por parte de concorrentes mais capazes, novas tecnologias, ou, o mais grave, quando a empresa não trata adequadamente os consumidores.
Reparem o que ocorreu com o vídeo-cassete, o produto foi superado por uma tecnologia mais avançada e, em seus últimos dias de vida usou a estratégia que mencionamos, o produto básico com um preço menor e, assim permitiu lucrar um pouco mais nesta fase de queda nas vendas.
Também podemos usar esta estratégia quando a empresa realiza uma expansão de linha mercado abaixo, isto é, quando resolve atingir um segmento de mercado abaixo daquele que atua, retirando os adicionais e comercializando o produto básico para as classes mais baixas da população. Preço menor, classe social mais baixa.
Mas cuidado com esta estratégia, pois os consumidores das classes mais altas podem fugir do mercado por não aceitar ver os seus produtos sendo usados por uma classe inferior, com ocorreu com o Classe A da Mercedes Benz, um automóvel mais simples que os produzidos pela montadora para atingir a classe B. Os seus elitizados consumidores não gostaram muito de ver o seu produto de status nas mãos de um número maior de consumidores.
Portanto use esta estratégia apenas em casos específicos e com um estudo aprofundado da classificação do produto.
E por final, um feliz ano novo a todos, com muita Saúde, Sucesso e Felicidade.

Translate