terça-feira, 17 de novembro de 2009

Uma Questão de Tempo... E de Marketing!


O nosso relacionamento com o tempo mudou! Por mais que o dia continue tendo as suas vinte e quatro horas, uma semana seus sete dias, um mês trinta ou trinta e um dias e um ano os seus doze meses, a nossa percepção é que estes períodos estão cada vez mais curtos. Em qualquer conversa que temos com pessoas das mais diversas áreas e perguntamos como estão as coisas, a resposta sempre é a mesma: “Estou sem tempo.” “Esta uma correria.” Ou “Há, que bom seria se o meu dia tivesse umas vinte e cinco horas.” Até parece que se você não falar que esta sem tempo ou com a vida corrida, as pessoas o olharão com espanto, e acharão que, ou você esta desempregado ou não é deste planeta. Neste último caso somente o pessoal do Arquivo X poderia resolver a questão, isso é, se eles tiverem tempo.
E o que tem a ver o Marketing com esta questão de tempo? Bom, para listar apenas alguns fatores, pois obviamente estou sem tempo para escrever uma lista maior e, naturalmente, vocês estão sem tempo para ler, podemos citar: o desenvolvimento de novos produtos, as estratégias promocionais, o comportamento do consumidor, e tantas outras modificações no relacionamento entre as empresas e seus consumidores.
Vejam o que acontece com os processos de comunicação em Marketing, a Promoção. Antigamente uma empresa anunciava os seus produtos nos veículos de comunicação de massa, um comercial na televisão, por exemplo. O consumidor presenciava a campanha promocional, uma, duas ou três vezes. A idéia de compra do produto pouco a pouco se desenvolvia na mente do consumidor. Este consumidor buscava informações a respeito do produto em revistas especializadas, com amigos ou com o próprio comerciante. Depois, a empresa tinha que aguardar a boa vontade dos consumidores para se locomover aos PDVs (pontos de venda) para, neste momento, abordá-los com outras estratégias promocionais, sejam elas por meio de uma Venda Pessoal ou pelas promoções no PDV, o famoso Merchandising. Era um processo lento, ou ao menos se considerarmos o padrão temporal que conhecemos atualmente.
Hoje o processo é muito mais intenso, e rápido. Uma campanha é veiculada na televisão, como no exemplo anterior. Imediatamente o consumidor entra no site da empresa para verificar os diferenciais do produto, se conecta a alguma rede social para trocar (ou obter) informações mais detalhadas, se conecta a algum site de compra e adquire o produto que mal acabou de ser veiculado nos meios de comunicação de massa. Se não ficou satisfeito com a venda, ou com o processo no qual foi submetido, simplesmente entra em sua comunidade repleta de seguidores e realiza um verdadeiro terrorismo da marca com críticas e mais críticas a organização – é o poder saindo das mãos das empresas e caminhando para as mãos dos consumidores.
O processo mudou, se tornou mais rápido e naturalmente, as organizações não podem perder esta oportunidade. Assim deve haver uma sinergia entre todos os meios de comunicação das empresas, deve existir uma Comunicação Integrada de Marketing. E uma atenção a estas mudanças em termos de comportamento do consumidor.
Agora vejam o caso dos produtos. São jornais virtuais (distribuídos por meios eletrônicos), porque não temos mais tempo de folhear as antigas velharias de papel, queremos as notícias sempre de forma resumida, e que a leitura possa ser feita em nosso celular ou Blackberry. Falando em celulares, eles possuem cada vez mais ferramentas para que possamos ter o famoso “tudo em um”. Sim é isso mesmo, que você leu! Ser “dois em um” é coisa do passado como os antigos xampu/condicionador Pert Plus. É ganhar tempo no momento de escolher os seus produtos. As academias de ginástica oferecem planos nos quais, ao invés de você se dedicar por uma duas horas para as atividades que realmente fazem bem a sua saúde, você pode, por apenas trinta minutos ter os mesmo benefícios. O sabão em pó que possuí um maior efeito no ato de lavar as suas roupas, pois, você não tem mais tempo para passar enxaguando suas vestimentas. Serviços de passeio com os seus cachorros (não contrato estes serviços porque o Thor iria acabar com a vida dos coitados), dentre outros produtos que procuram dar mais tempo aos consumidores.
São tantas modificações que poderíamos listar uma série de mudanças, mas, por falta de tempo, vou parar por aqui. Mas não se esqueça de atentar a estas mudanças em termos de Marketing, ok? Facilite a vida dos consumidores. Fique atento as modificações em termos de comportamento do consumidor e mantenha a sinergia entre as suas ferramentas de comunicação. E por último, dedique mais tempo aos seus consumidores.

terça-feira, 10 de novembro de 2009

Pense em Marketing antes de decidir...




Vocês já pararam para pensar como uma decisão tomada de forma equivocada, sem pensar e no calor da situação pode prejudicar a imagem da organização em questão de minutos, ou segundos, graças aos avanços tecnológicos proporcionados pelos meios digitais como a internet? E como, para evitar estes problemas às organizações necessitam avalizar as suas decisões com o auxílio de um profissional de Assessoria de Imprensa, um Relações Públicas e um Marketólogo?
Nesta última quinzena tivemos um caso que ilustra muito bem a importância destes profissionais nas decisões corporativas, e como cada vez mais a imprensa independente e a opinião pública possuem um papel considerável no processo de branding (construção e manutenção de marca) de uma empresa.
O caso a que me refiro é o da aluna da UNIBAN, Geysy Arruda. Depois de ir às aulas com um vestido curto (não vou discutir se esta certo ou não esta vestimenta, afinal este é um blog de marketing, não é mesmo?) e ser hostilizada pelos seus colegas universitários, a instituição de ensino tomou a atitude que poderia ser a mais fácil no momento, e claro, sem o auxílios dos profissionais mencionados anteriormente: a expulsão da aluna.
Após esta decisão intempestiva a notícia foi destaque em todos os meios de comunicação. O fato foi noticiado não apenas pela imprensa brasileira, mas pelos principais meios de comunicação ao redor do mundo. É o que nomeamos de publicidade, veiculação de notícias de sua empresa nos meios de comunicação de massa de forma gratuita, mas nesse caso foi uma publicidade extremamente negativa e comprometeu a imagem de uma instituição. Vocês já pararam para pensar no prejuízo em termos de marca para a UNIBAN? Acredito que nem dá para calcular. Agora, depois que o estrago já havia sido feito, a universidade voltou atrás de sua decisão de expulsar a aluna. Acho que foi tarde demais.
Em época de comunicação global, qualquer deslize que uma empresa cometa será divulgada por meio da imprensa e dos meios digitais para o mundo todo. Assim todo o cuidado é pouco no momento de tomada de decisão. O mais interessante é que treinamos exaustivamente nossos alunos a respeito de todas as ferramentas que avalizarão as suas decisões, mas na vida real, infelizmente, estas ferramentas não são colocadas em prática (estão vendo porque insistimos tanto em conceitos em sala de aula?).
Portanto, quando surgir uma decisão a ser tomada, nunca negligencie todos os fatores que possam estar envolvidos no processo. Uma organização é um sistema, e portanto deve ser tratado como tal. Pense em todas as conseqüências. Aprenda a enxergar a influência de todos os organismos que fazem parte de seu Sistema de Marketing. Verifique o impacto em relação aos seus stakeholders. E cuidado com as novas mudanças que estão ocorrendo em termos de comportamento do consumidor – as redes sociais e a comunicação digital estão transferindo um poder inimaginável para as mãos dos clientes. Com esta conectividade entre as pessoas, as notícias, boas ou ruins, se espalham com uma facilidade nunca vista antes.
Mas a saída para esta situação não é tão complicada assim, basta apenas pensar diferente. Pense em MARKETING!!!

segunda-feira, 2 de novembro de 2009

Novidades...

Ola meus amigos, tudo bem? Bom, estou aos poucos voltando e, com uma grande novidade: CONSEGUI DEFENDER O MEU DOUTORADO!!! Finalmente, depois de três anos e meio de muito trabalho chegou ao fim!
Obrigado por todos que torceram por mim!!!

“Tá na Transportadora!!”



Uma das interessantes propagandas que presenciamos nos meio de comunicação de massa é a propaganda da OI, estrelada pelo ator Rodrigo Santoro. Não preciso descrevê-la com muitos detalhes haja vista que deve ser de conhecimento de todos. Mas, um ponto que chama neste comercial é o fato de destacar como algumas empresas costumam tratar os consumidores. O ator, por mais que seja uma pessoa conhecida, que usa os produtos da empresa com muita freqüência é tratado como apenas mais um em uma gama de outros clientes, ou se preferirem, apenas um número. No momento que solicita um atendimento diferenciado, presenciamos uma resposta fria e até certo ponto arrogante: infelizmente não podemos fazer nada.
Nossa primeira impressão é achar engraçado. Alguns podem acreditar que não passa de um exagero. Uma estratégia dos publicitários para demonstrar os diferenciais da operadora em relação as suas concorrentes de mercado. Mas será que realmente é um exagero, uma ficção ou, uma simples propaganda?
Bom, para os meus alunos e ex-alunos vocês sabem que em se tratando de Sérgio Ignácio, este tipo de tratamento dispensado aos consumidores é algo natural (ou eu que atraio estes problemas ou deve ser carma mesmo), como o caso da Coca-cola (ver entrevista com o Heródoto Barbeiro no link do blog), da Net, submarino, entre outras. Agora, a próxima estrela a entrar no Rol da Fama das empresas que não sabem tratar adequadamente o consumidor é o poderoso Wal Mart.
Esta semana realizei uma compra por telefone com o Wal Mart, o gigante do varejo. A transação foi uma beleza (até fiquei surpreso). Foram encaminhados e-mails explicando que o meu pedido foi realizado com sucesso, que o pagamento foi aprovado pela operadora de cartão de crédito e que meu pedido seria entregue, como combinado, no dia seguinte (comprei na quarta-feira e a entrega seria realizada na quinta-feira). Este prazo para mim era fundamental, pois estava com viagem marcada para Bauru, lecionar as minhas aulas de pós-graduação, tudo certo, não é mesmo? Quase certo...
Na quinta-feira o pedido não chegou e não podia pedir explicações para a companhia porque o seu atendimento funciona até as 22horas. Em plena era da tecnologia as organizações não funcionam 24 horas. Sexta, pela manhã, liguei para a central de atendimento. Depois de escutar todas as campanhas publicitárias do Wal Mart enquanto aguardava para ser atendido, mais ou menos o tempo de gastar R$ 50,00 de crédito de meu celular, fui atendido pela empresa. Relatei a situação, mencionei minha preocupação, pois estava de viagem e a alegação que tive foi que o produto havia sido entregue à transportadora, com a sonora e emblemática frase: “Tá na transportadora”.
Informei à atendente que achava muito interessante a sua informação, mas que eu já sabia que a entrega estava em mãos da transportadora. Insisti que gostaria de uma resposta e a atendente mantinha a sua resposta: esta com a transportadora. Mencionei por umas “cinqüenta vezes” que não havia comprado o produto da transportadora e sim do Wal Mart, mas a resposta foi à mesma: Esta na transportadora! – Lembram-se do Rodrigo Santoro?
Quando acabou o crédito de meu celular (para piorar a situação estava sem telefone fixo em casa) fui até uma Lan House e entrei no atendimento via chat. Ai a situação ficou mais engraçada ainda. A atendente mencionou que minha crítica havia sido registrada e que dentro de 48 horas (Isso mesmo, QUARENTA E OITO HORAS) teria uma resolução para o meu caso. A promessa de entrega de um produto é de 24 horas e a resolução do problema ocorre em 48 horas? É verdade, por mais absurdo que possa parecer é a pura verdade. Cheguei até ao ponto de pedir o telefone da transportadora e a resposta: “O produto já esta na transportadora e será agilizado”.
Bom, o produto chegou, mas com muito atraso, estou escrevendo este artigo no computador adquirido, mas este caso é rico para podermos perceber como, mesmo em pleno século XXI, ainda encontramos empresas que não sabem tratar de maneira adequada os seus consumidores. Não sabem pensar em termos de Marketing. Colocam todo o poder de uma organização nas mãos de operadores de telemarketing - com todo respeito a estes importantes profissionais que não tem culpa desta situação, apenas refletem como estas empresas pensam.
Agora imaginem, se o gigante Wal Mart pensa desta forma, imagine as outras organizações? É, esta faltando mais Marketólogos no mercado... Mas isso é bom. Basta apenas fazer um pouco mais que os seus concorrentes para que possa ter um grande oceano azul em sua frente. Boa viagem nessa imensidão de oceano azul de oportunidades que tem pela sua frente, mas não esqueçam do caso do Rodrigo Santoro, ok?

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