segunda-feira, 30 de setembro de 2013

Uma estratégia de Marketing Multissensorial


Esta semana a Pepsi divulgou o desenvolvimento de um dispositivo que libera o aroma de seu refrigerante ao abrir a garrafa. Mas, porque isso? Simples, em pesquisas realizadas com os seus consumidores constatou que, ao abrirem a embalagem, o primeiro aroma que sentem é o do plástico da embalagem. Isso devido ao fato que o gargalo da garrafa é estreito, e os consumidores sentem primeiro o cheiro de plástico para depois sentir, se é que sentem, o aroma do refrigerante.
Com a constatação que o aroma do refrigerante poderia afetar o paladar, criou um dispositivo que libera aroma do refrigerante ao abrir a garrafa.

É uma boa ideia da empresa, mas qual o nome desta estratégia? Marketing Multissensorial, que consiste em trabalhar com outros sentidos que não sejam apenas a visão e audição. É a percepção que todos os elementos de um produto podem, e devem, transmitir uma mensagem da empresa.

São várias empresas que trabalham, consciente ou não, com estas estratégias. A Harley Davdson que tentou patentear o ronco de seu motor; a Kellogg´s também tentou a patente do som crocante que ouvimos a mastigar os seus cereais; a Daimler-Benz usa o som das portas quando fecham porque transmite segurança para as mulheres; o aroma dos cafés da Starbucks que é trabalhado de forma estratégica para instigar o consumidor;  a garrafa da Coca-Cola com as suas formas arredondadas reconhecida em qualquer lugar; o corpo da boneca Barbie. Note que não precisa nem mostrar a marca do brinquedo que já sabemos a quem pertence; o formato de um I-pod e os seus plugs brancos, entre outras ações.

Em um mercado que está cada vez mais difícil conseguir a atenção dos consumidores, usar outras sentidos para fortalecer o relacionamento com os consumidores é uma ótima estratégia. No caso da Pepsi, aguardamos o lançamento deste disposto, pois, as pesquisas indicam que o olfato é um dos sentidos que melhor estimulam a nossa memória. Assim, use aromas para despertar lembrança de seus consumidores.

Para aqueles que desejam aprofundar os seus conhecimento do assunto, sugiro a leitura de BrandSense de Martin Lindstrom.

quinta-feira, 19 de setembro de 2013

O seu SAC é estratégico ou operacional?

Se você ficou em dúvida no momento de responder, ou se não possuí um Serviço de Atendimento ao Consumidor em sua empresa, acho que está no momento rever suas estratégias mercadológicas.

Caso em sua empresa exista este departamento, você naturalmente respondeu operacional, pois, sua responsabilidade é aplicar ou ajudar na aplicação das estratégias de Marketing pensadas para a organização como um todo, não é mesmo? Conceitualmente é verdade, mas o SAC pode sim ser uma indispensável ferramenta estratégico mercadológica. Saber ouvir aos clientes é uma arte que poucos dominam. E saber que o SAC não é apenas uma despesa, e que não deve ser usado somente para ouvir as reclamações dos clientes, é um ótimo caminho para o sucesso.

Em minhas aulas costumo sempre dizer para agradecerem aquele cliente que reclama. Sabe por que? Este cliente está lhe dando uma segunda chance. Uma nova oportunidade de acertar. Aquele que não reclama, com toda certeza, já migrou para o concorrente. Assim, não perca esta oportunidade.

Procure confiar no cliente. Saiba ouvi-lo, pois, como ele está usando o produto, com toda certeza, sabe um pouco mais do que o fabricante das dificuldades e potencialidades do produto. Confie em seu consumidor. Acredite, ele tem boas ideias.

Em relação aos aspectos estratégicos do SAC, a última edição da revista HSM, trouxe algumas informações que achei interessante. São dados norte-americanos, mas com toda certeza, tem muita relação com o nosso mercado.

O que os consumidores pensam do SAC:

9 em cada 10 entrevistados alegam decidem as suas compras tomando como base o serviço de atendimento ao consumidor.

6 em cada 10 não retornam depois de não ter recebido a atenção devida por parte das empresas.

85% pagariam mais por um serviço melhor.

50% alegam que se ficarem mais de uma semana sem receber respostas da empresa vão procurar o concorrente.

60% já discutiram com um atendente do serviço de atendimento ao consumidor.

               E, para completar, as principais reclamações:

1.      Desrespeito.

2.      Demora no retorno da empresa.

3.      Companhia que não cumpre o prometido.

4.      Em caso de reclamação, a companhia tenta vender outro produto.

5.      Vagar por vários setores da empresa para registrar sua reclamação.

6.      Lista de perguntas mais frequentes ineficientes.

É para refletir.... e para pensar melhor o seu SAC. Saiba ouvir e pensar mercadologicamente.

 

domingo, 1 de setembro de 2013

O desafio de ir além...

Cada vez que o mercado torna-se maduro, cresce a necessidade das empresa em ir além. Ir além dos produtos oferecidos, de suas propagandas tradicionais, de sua forma de relacionamento com os consumidores, da cópia simples dos concorrentes, das formas de distribuição, enfim, ir além do que o mercado se espera. Tem que existir a busca constante em inovação em suas estratégias de Marketing para conseguir sobreviver neste mercado darwiniano.
Um exemplo desta situação é o mercado de cerveja. Após uma lua de mel com o mercado brasileiro, no qual passou por um crescimento graças ao maior poder de compra de uma classe média ávida por consumir novidades, e por uma grande parte da população trocar a cachaça por cerveja, o mercado está estagnado.
Segundo matéria publicada na revista Exame, quando a renda per capta atinge 22.000 dólares, existe uma estagnação natural e uma queda do consumo de cerveja. Apesar de ainda estarmos na faixa de 11.300 dólares começa a aparecer os primeiros sinais de estagnação. Este processo ocorre porque as pessoas, da mesma forma que trocaram a cachaça pela cerveja, começam, em um processo natural, a experimentar outros tipos de bebidas, como por exemplo, o vinho (atenção comerciantes de vinho, vejam a oportunidade que surge...!!!).
Esta mudança do mercado exigirá por parte da empresas repensar as suas estratégias. Deverão ir além de suas ações tradicionais, com preços mais adequados, pois o preço da cerveja está sempre subindo sem um processo adequado de agregar valor ao produto. Terão que pensar em formas de vender mais litros para os mesmos consumidores com produtos diferenciados, embalagens criativas e promoções mais inteligentes – apenas mulheres sensuais pode ser que não represente vendas substanciais.
Enfim, terão que ir além de suas estratégias tradicionais. Algumas já estão em prática como as embalagens da Skol que se transformam em objetos de arte, embalagens retornáveis e cervejas Premium.
Vamos aguardar a reação das empresas de cerveja e aprender com estas lições, pois, independente de qual seja o seu negócio, esta situação, mais dia menos dia, chegará até você.

Assim, antecipe-se ao mercado e o transforme em oportunidades antes de seus concorrentes.

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